Řešení sporů
Tato stránka popisuje postup řešení sporů mezi vámi a společností Casea Casino. Spor se liší od běžné stížnosti – jedná se o situaci, kdy interní postup řešení stížností nevede k uspokojivému výsledku. Pokud máte problém s naším servisem, nejdříve vás prosíme, abyste se pokusili vyřešit věc prostřednictvím našeho interního postupu řešení stížností.
Definice sporu
Sporem se rozumí jakýkoli nesoulad mezi vámi a operátorem týkající se vašeho účtu, vkladů, výběrů, bonusů, her nebo jakéhokoli jiného aspektu služby Casea Casino. Spor se odlišuje od běžné stížnosti tím, že jde o situaci, kterou nelze vyřešit prostřednictvím standardního postupu řešení stížností nebo která zůstala nevyřešena po určité lhůtě.
Interní postup řešení stížností
Před podáním sporu u nezávislého arbitra musíte nejdříve vyčerpat náš interní postup řešení stížností. Podrobnosti o tom, jak podat stížnost a jaké jsou lhůty odpovědi, naleznete v našem dokumentu Postup řešení stížností. Doporučujeme vám, abyste si přečetli tento dokument, než budete pokračovat v procesu řešení sporu.
Podmínky pro podání sporu
Spor můžete podat u nezávislého arbitra, pokud:
- Uplynulo více než 8 týdnů od podání vaší stížnosti a my jsme vám neposkytli konečnou odpověď,
- Obdrželi jste od nás konečnou odpověď, ale nesouhlasíte s naším rozhodnutím,
- Jsme vám poskytli částečné vyřešení, které nepovažujete za dostatečné.
Nezávislý arbitra – eCOGRA
Casea Casino je regulován a licencován pod Curaçao Gaming License 1668/JAZ-CASEA-2025. Pro řešení sporů jsme určili nezávislého arbitra eCOGRA, která poskytuje bezplatné služby řešení sporů pro hráče. eCOGRA je uznávaná mezinárodní organizace zabývající se řešením sporů v online hazardních hrách.
- Název arbitra
- eCOGRA (eCommerce and Online Gaming Regulation and Assurance)
- Webová stránka
- www.ecogra.org
- Jazyky
- Angličtina a další jazyky
- Náklady pro hráče
- Bezplatné
Proces řešení sporu
Postup řešení sporu u eCOGRA probíhá následovně:
- Podáte žádost o řešení sporu přímo u eCOGRA s podrobným popisem vašeho problému a všemi relevantními doklady,
- eCOGRA zkontaktuje Casea Casino a požádá nás o vyjádření a dokumentaci,
- Obě strany mohou předložit dodatečné důkazy a argumenty v souladu s pravidly eCOGRA,
- Arbitra eCOGRA posoudí všechny dostupné informace a vydá rozhodnutí,
- Rozhodnutí je obvykle vydáno do 90 dnů od podání žádosti.
Náklady a lhůty
Řešení sporu prostřednictvím eCOGRA je pro vás zcela bezplatné. Nebudete muset platit žádné poplatky za podání žádosti, zpracování nebo vydání rozhodnutí. Typická lhůta pro vydání rozhodnutí je 90 dní od podání vaší žádosti, může se však lišit v závislosti na složitosti sporu a dostupnosti důkazů.
Závaznost rozhodnutí
Rozhodnutí vydané eCOGRA je pro Casea Casino závazné. Pokud arbitra rozhodne v váš prospěch, jsme povinni se rozhodnutím řídit a provést příslušné nápravy, včetně vrácení finančních prostředků, pokud je to relevantní. Rozhodnutí je pro nás právně závazné a budeme jej respektovat.
Regulátor a další možnosti
Casea Casino je regulován Curaçao Gaming Authority. Pokud máte obavy ohledně našich praktik nebo chcete podat stížnost regulátorovi, můžete tak učinit paralelně s procesem řešení sporu u eCOGRA. Regulátor může provést nezávislé vyšetřování a přijmout příslušná opatření.
Soudní řízení
Pokud nejste spokojeni s rozhodnutím eCOGRA nebo pokud se rozhodnete nepoužívat služby nezávislého arbitra, máte právo obrátit se na soud. Soudní řízení je poslední instancí pro řešení sporů. Příslušná jurisdikce a právo se řídí podmínkami našich Všeobecných podmínek. Doporučujeme vám, abyste se před zahájením soudního řízení poradili s právním zástupcem.
Kontakt na podporu
Pokud máte jakékoli otázky týkající se procesu řešení sporů nebo potřebujete pomoc s podáním stížnosti, kontaktujte náš tým podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Jsme dostupní 24/7 a rádi vám pomůžeme. Další informace o Casea Casino recenze naleznete na naší hlavní stránce.